争议处理机制

争议处理机制与附则​ （一）争议范围界定​ 本机制适用于甲乙双方因本协议履行、平台规则适用、服务提供与费用结算等产生的所有争议，以及乙方与平台买家之间因交易引发的需甲方介入处理的纠纷。​ （二）争议处理流程​ 1. 协商阶段​ （1）争议发生后，双方应首先通过友好协商解决，乙方与买家的交易纠纷应优先通过平台站内沟通工具协商；​ （2）协商期限为 15 个工作日，自一方通过书面形式（含平台站内信、邮件）向对方提出协商请求之日起计算；​ （3）协商达成一致的，应签订书面和解协议，该协议对双方具有约束力。​ 2. 平台调解阶段​ （1）协商不成的，任何一方可在协商期满后 10 个工作日内，向甲方提交书面调解申请（含争议事实、诉求、相关证据），甲方启动在线调解机制；​ （2）甲方应在收到申请后 3 个工作日内受理，并通知另一方提交答辩意见及证据，另一方需在 5 个工作日内响应；​ （3）调解过程中，双方应配合甲方调查，提供真实有效的证据（包括但不限于交易记录、聊天记录、质检报告、物流凭证、资质文件等）；甲方有权调用平台留存的原始交易数据作为调解依据，双方不得拒绝或篡改；​ （4）甲方应遵循公平、公正原则，在受理后 10 个工作日内出具调解意见，调解意见应载明事实认定、责任划分及处理方案（如退款、赔偿、保证金扣除等）；​ （5）双方认可调解意见的，应在 3 个工作日内履行；一方不认可的，可在收到调解意见后 5 个工作日内启动后续救济途径，逾期未提出的视为接受调解结果。​ 3. 行政投诉与社会调解阶段​ （1）对平台调解结果不满意的，任何一方可向乙方住所地或甲方住所地的市场监督管理部门投诉（可通过全国 12315 平台提交），或请求消费者协会、行业协会等第三方调解组织介入调解；​ （2）涉及知识产权争议的，按《电子商务法》第四十二条规定执行：知识产权权利人发出侵权通知的，甲方应及时转送乙方，乙方提交不侵权声明及证据后，甲方应将声明转送权利人；权利人未在 15 日内投诉或起诉的，甲方终止已采取的处置措施。​ 4. 仲裁 / 诉讼阶段​ （1）双方一致同意，争议经平台调解或行政投诉仍未解决的，可选择以下一种方式解决：​ □ 提交【______仲裁委员会】（需明确具体名称），按照申请仲裁时该会现行有效的仲裁规则进行仲裁，仲裁裁决为终局性，对双方均有约束力；​ □ 向甲方住所地有管辖权的人民法院提起诉讼（与原协议约定一致）；​ （2）仲裁或诉讼期间，除争议事项外，双方应继续履行本协议其他条款；​ （3）任何一方恶意拖延争议处理、伪造证据或隐瞒关键事实，导致对方损失扩大的，应承担额外赔偿责任。​ （三）证据与责任认定​ 甲方应按《电子商务法》第三十一条规定，留存平台交易信息、商品服务信息不少于 3 年，确保信息的完整性、保密性、可用性，作为争议处理的依据；​ 因一方丢失、伪造、篡改、销毁或拒绝提供相关资料，致使争议无法查明事实的，该方应承担不利后果；​ 乙方与买家的交易纠纷中，若乙方存在虚假宣传、售假、未披露商品瑕疵等违约行为，甲方有权依据平台规则直接从保证金中划扣款项赔付买家，并向乙方追偿。​ （四）争议处理期间的业务限制​ 争议处理过程中，甲方有权根据争议严重程度，对乙方店铺采取限制发布商品、冻结交易资金等临时措施，避免损失扩大；​ 乙方不得因争议处理擅自暂停履行订单义务或关闭店铺，否则视为违约，需承担买家损失及甲方违约责任。